Клиентский сервис – эффективный способ раскрутки нового бизнеса

Клиентский сервис для раскрутки бизнеса

 

По результатам последних исследований 85% потребителей откажутся от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки. Среди основных негативных моментов потребители выделяют:

 

• Длительное время ожидания
• Нелогичные системы самообслуживания
• Необходимость несколько раз повторять ту же информацию
• Недостаточную компетенцию сотрудников
• Отсутствие понимания сотрудников ценности клиента для компании

 

В то же время 56% остаются довольны работой компании именно благодаря работе персонала, а 89% клиентов обратятся к Вам повторно, даже если с оказанием услуг были проблемы, но сотрудники сумели быстро их решить.

 

Таким образом, клиентский сервис – это не просто наличие секретаря, телефонной линии, подача кофе и так далее.

 

Для открывающейся компании клиентский сервис – это тщательно спланированная система работы подготовленного персонала, которая решает проблемы клиентов и тем самым увеличивает их лояльность компании, решает вопрос привлечения клиентов и повышения прибыли.

 

Последний тенденцией рынка является то, что клиентский сервис стал не просто бонусом к услугам, но наиболее важной частью продукта или услуги. Клиентский сервис является хорошим инструментов развития бизнеса и продвижения компании на рынке.

 

Узнать больше о клиентском сервисе для Вашей компании ►

Как построить службу клиентского сервиса

 

Чтобы внедрить эффективную службу клиентского сервиса, Вам нужно создать подразделение сотрудников, где каждый четко знает свои обязанности по отношению к клиенту, стандарты обслуживания клиентов, принятие в Вашей компании, а также критерии для оценки своей работы.

 

Для раскрутки бизнеса Вам нужно взять во внимание полный перечень решаемых клиентской службой проблем. Лучше всего, если у каждого сотрудника, отвечающего за определенных этап взаимодействия с клиентом, будет чёткая и понятная инструкция к действиям. Но не забывайте, что далеко не каждый сотрудник способен решить все возникающие проблемы клиентов. Поэтому мы рекомендуем создавать многоуровневую систему клиентского сервиса.

 

Сотрудники первого уровня решают самые общие вопросы. Это принятие и распределение заявок, контроль за выполнением заявок, контроль сроков выполнения работы.

 

Второй уровень занимается работами, требующими особой квалификации: системное администрирование, интеграция, маркетинговая деятельность, продажи.

 

На третьем уровне поддержки клиентов решаются системные вопросы, связанные с управлением бизнес-процессами, которые влияют на лояльность клиентов, развитие бизнеса, продвижение компании, повышение прибыли и так далее.

 

Для достижения успеха в развитии бизнеса нужно понимать, что вся информация по любому клиенту должна быть доступной в Вашей системе клиентского сервиса, так как это гарантирует клиенту комфортность общения и понимание его проблем любым сотрудником компании.

 

Продумайте то, какими будут стандарты обслуживания клиентов. Они должны быть подробно описаны и доступны для всех сотрудников. Лучше всего, если в компании будет проводить обучение стандартам обслуживания клиентов и постоянно совершенствования сервиса.

 

Кроме того, Вам нужно прописать систему поощрений и наказаний, которая будет четкой и прозрачной. Пропишите те моменты, которые будут мотивировать сотрудников на качественную работу и поддержание высокого уровня обслуживания.

 

Узнать больше о стандартах работы персонала ►

Несколько советов по работе службы клиентского сервиса

 

Для открывающейся компании, которая только начинает продвижение на рынке, есть очень важное правило: обещаешь – выполняй. Если Вы сообщаете клиенту, что в течение часа он получит информационное SMS, то он обязательно должен его получить В противном случае останется неприятное впечатление. После нескольких таких инцидентов он просто найдет другую компанию, которая будет выполнять свои обещания и делать это в срок. Если же Вы не уверены, то пообещайте клиенту меньше, но постарайтесь сделать как можно больше, чтобы это непременно запомнилось.

 

Если какой-либо заказ, сроки выполнения или его качество в данный момент под сомнением – не ждите звонка клиента. В любом случае позвоните первыми и объясните ситуацию.

 

Создайте службу по работе с клиентскими возражениями. Собирайте и анализируйте претензии клиентов и предлагайте им пути решения возникших проблем.

 

Проведите опросы для того, чтобы понять, в какой области у Вас пробелы в обслуживании.

 

Помните, что гораздо проще сначала создать клиентский сервис, отвечающий минимальным запросам клиентов. А уже потом совершенствовать его и постепенно выводить на новый уровень.